Есть выражение: “Я в ответе за то, что я говорю, а не за то, как вы это поняли”. Фраза хорошая, но ее нельзя применять в ситуации, когда бизнес общается со своим клиентом. Отвечая на вопрос, возражение или негатив, в первую очередь стоит подумать о том, что клиент услышит и сделать так, чтобы он услышал именно то, что вы хотели сказать.
Мы разобрали три ситуации, в которых клиенты могли получить более корректные ответы. А еще дали несколько рекомендаций, которые помогут сохранить лояльность клиента на прежнем уровне 👇🏻
Ситуация первая
💬 Клиент: “Я оставил заявку на вашем сайте, но мне никто не перезвонил!”
🗨Ответ клиенту: “Извините, на этой неделе у нас большая загруженность”.
💥Что клиент услышал: “У нас нет времени, чтобы обрабатывать вашу заявку. Мы работаем с текущими клиентами и выделять время на вас не собираемся”
✅Как можно было ответить: “Приносим свои извинения за ожидания! Ваша заявка очень важна для нас. В связи с большим потоком заявок входящие обращения обрабатываются чуть дольше обычного, и мы делаем все необходимое, чтобы ускорить этот процесс. Мы свяжемся с вами в ближайшее рабочее время. Благодарим за повторное обращение.”
Ситуация вторая
💬 Клиент: “Я оставлял заявление на возврат средств. Оператор сообщил, что со мной скоро свяжутся по этому вопросу, но звонка так и не поступило».
🗨 Ответ клиенту: «Служба контроля разбирается в вашем вопросе. Как только будет какая-то информация, вам сообщат».
💥Что клиент услышал: «Хватит нас дергать! Заявление написали? Вот и все — сидите и ждите, чего написывать по сто раз?»
✅ Как можно было ответить: «Уважаемый клиент, ваше заявление рассматривается. К сожалению, решение таких вопросов требует чуть больше времени. Как только появится какая-либо информация, мы свяжемся с вами, а пока — ждем вместе с вами.
Ситуация третья
💬 Клиент: “Мы хотели бы посетить ваше кафе сегодня вечером. Скажите, пожалуйста, ожидается ли большое количество гостей? Не хотим, чтобы было слишком шумно.”
🗨 Ответ клиенту: “Мы не читаем мысли наших гостей, поэтому не знаем, сколько народу будет вечером. Может быть много, а может быть мало.”
💥Что клиент услышал: “Нам все равно, чего бы вы там хотели, и все равно придете вы или нет. Не хотите – не приходите, уговаривать не будем.”
✅Как можно было ответить: “К сожалению, дать точный прогноз о количестве гостей нельзя. Мы уверены, что даже если гостей будет достаточно много, мы сможем найти наименее шумное место и вам будет комфортно. Также, мы можем предложить вам забронировать столик в VIP-зоне, там всегда достаточно тихо и уютно.”
Несколько универсальных советов, для тех, кто общается с клиентами от лица бизнеса:
- Встаньте на сторону клиента.
Это первое и самое важное. Это то, что человек сразу почувствует и либо проникнется доверием к вам и к компании, которую вы представляете, либо выйдет на тропу войны. - Не думайте, что клиент идиот.
Не пытайтесь обманывать своих клиентов. Потратьте минуту на то, чтобы уточнить информацию и напомнить коллегам о том самом клиенте, а потом дайте достоверную информацию. - Называйте клиента по имени.
Достаточно известный прием, который работает в обе стороны — клиент начинает вам доверять, а вы становитесь более участным и внимательным к его проблеме, что положительно влияет на исход дела. - Дайте понять клиенту, что он важен вам.
Прежде чем что-то сказать или написать, продумайте фразу, которая скажет клиенту: «Ты невероятно важен для нас, и мы готовы полететь на луну, чтобы решить твои проблемы и ты снова обратился к нам». - Будьте клиентоориентированы.
Даже если в вашей практике не было подобных ситуаций и в вашем регламенте не прописан сценарий решения таких случаев, выйдете за рамки. Подумайте, как можно “выкрутиться”, чтобы все остались довольны.
Самое главное — любите свою работу, уважайте работодателя и клиентов вашей компании. Тогда все получится само собой.
